Article intéressant du magazine la prospective de la métropole de Lyon : Relations usagers : des tensions de plus en plus fortes qui fragilisent les agents du service public.
Il parle des difficulté des agents publics qui font face à un mécontentement nourri notamment par l’individualisation des dispositifs, la réduction des moyens, la dématérialisation et la complexification croissante des démarches.
Service public et Accessibilité Numérique
Le Service
Quand on parle de service public, on parle du service rendu aux citoyens. Dans une société de service, certains attendent des services aux sens de service privé qui va, par exemple, vous livrer un repas en le commandant en ligne.
Mais le service public, c’est pas ça ; l’agent du service public est au service du public, c’est-à-dire qu’il n’est pas soumis à une contraindre de rentabilité, il doit faire en sorte que le service soit disponible quelque soit la personne de manière équitable.
Vous comprenez ou pas ? L’agent public doit défendre des principes d’égalité, de dignité, il ne peut pas accepter de cadeaux, d’invitation des prestataires… il doit être irréprochable et juste.
Donc, le service ce n’est pas “répondre à une demande” (recevoir mon extrait de naissance) ; le service c’est garantir qu’aucun citoyen ne soit discriminé dans son rapport avec l’administration.
Que dit la loi
C’est ainsi qu’ont été voté les lois obligeants les institutions publiques à mettre en place une stratégie d’amélioration de l’accessibilité. Les lois demandent à ce que le service, c’est-à-dire, que l’activité, par exemple d’un ministère, soit accessible.
On ne parle pas juste des sites web, des applications ; on parle de l’accueil, du support téléphonique, des documents, des mails, des communications sur les réseaux sociaux… C’est l’ensemble des services ; le service public, qui doit être accessible.
C’est pourquoi, s’attacher aux audits, c’est n’avoir rien compris à la loi. C’est pourquoi, sur cet élément, on peut dire que la maturité en accessibilité en France est basse. Que nous sommes à la traîne.
Fragilité des agents et Accessibilité Numérique
Accessibilité Numérique et fragilité
Donc si on parle de fragilité des agents, les experts de l’Accessibilité Numérique, ça nous intéresse. En effet, un référent pourrait mesurer la motivation et capacité des agents à progresser sur les chantiers de l’accessibilité numérique, pour voir si la stratégie va dans le bon sens.
Travailler sur la prise en compte des publics fragiles, avec des agents en situation de fragilité,… vous voyez le truc, non ?
C’est le serpent qui se mange la queue. On doit améliorer la prise en compte de personne fragile, mais sans être en capacité de prendre en compte la fragilité des personnes de sa propre institution. C’est absolument débile. et pourtant c’est la contradiction que les managers appliquent dans une grande partie des entreprises françaises.
Fracture numérique
Je ne vais pas vous faire toute la description sur la Digital Divide, mais sachez que la fracture numérique c’est le truc qui figure tout en haut d’une liste de priorités dans les objectifs de l’ONU. On sait qu’elle existe, c’est un vrai problème, on sait qu’on doit tout faire pour la réduire.
Ces fermetures progressives ont pu produire le signal négatif d’un manque de considération apportées aux personnes de ces territoires. C’est d’autant plus problématique que ce sont elles qui ont particulièrement besoin de ces services et qui sont aussi celles qui maîtrisent le moins les outils numériques.
À propos de la fracture numérique, on sait que ce sont ceux qui sont le plus pénalisés dans l’usage du numérique qui ont le plus besoin des services publics. Pas forcément pour des aides, mais juste pour avoir le droit de travailler, se déplacer, se soigner…
Le souci pour eux c’est qu’on a fait rimer numérisation avec réduction des coûts. D’un côté, on veut réduire l’accueil en faisant passer les publics par les services numériques et de l’autre rationaliser le travail des agents autour de l’exécution de tâches (pour rendre des services au sens du secteur privé) au détriment du service public (au service citoyens).
À défaut d’un traitement global qui lie ressources, conception des services et reconnaissance professionnelle, on risque d’entretenir un cercle vicieux au sein duquel ni les usagers ni les agents ne trouvent satisfaction.
La situation est telle que vous avez un citoyen excédé par un service numérique qu’il ne sait pas faire marcher (ou défectueux pour son cas), qui se rend à un guichet surchargé dans lequel il rencontre un agent excédé par un système informatique défectueux. Et les 2 s’opposent excédés par un système qui n’a aucun sens.
Restaurer la relation de service
Participer à la restaurer la relation de service, c’est la mission de l’Accessibilité Numérique. La numérisation n’a pas pris en compte les problématiques des usagers, leurs vies, leurs particularités,… la numérisation a eu tendance à vouloir trop rentabiliser, avec une tendance à discriminer des personnes.
Quand on parle de discrimination, on pense à la CAF où aux titres de séjours. Quand on parle de la CAF, on parle de cette algorithme pour déceler les fraudeurs, qui finalement tape sur des publics déjà très fragilisés (femme seule avec enfants).
Cet algorithme, c’est une IA. C’est une IA.
Je vous parlais dans Rapport annuel 2025 sur la gouvernance de l’intelligence artificielle de l’oubli de l’Accessibilité Numérique dans les politiques pour limiter les méfaits des IA.
Ces dynamiques produisent un effet de rétroaction périlleux où toute dégradation du service contribue à renforcer celle-ci encore davantage.
Et bien, je pense qu’on ne peut pas renverser cette boucle de rétroaction si on ne prend pas conscience que la conception des services est centrale. Et que la manière de concevoir les services est exactement ce que demande la loi (sur l’Accessibilité Numérique) demande.