Un community manager pour sociabiliser les employés

Il faut parfois du temps à certaines choses pour s'imposer. Le métier de community manager (mana­ger de com­mu­nauté) commence à se dessiner de mieux en mieux et trouver sa place au sein des entreprises : Votre entreprise a-t-elle besoin de “manager de communauté” ?

Un mana­ger de com­mu­nauté est quelqu’un qui com­mu­nique avec les clients/utilisateurs, l’équipe de déve­lop­pe­ment, les diri­geants et les action­naires afin de cla­ri­fier et d’optimiser le tra­vail et les apports de cha­cun. Il par­ti­cipe acti­ve­ment – voir exclu­si­ve­ment – au ser­vice client, cherche et met en valeur les cas d’école et les témoi­gnages uti­li­sa­teurs autour d’un pro­duit, peut être amené à faire l’approche ini­tiale d’un pros­pect ou d’un par­te­naire, et accroit la visi­bi­lité de l’entreprise pour laquelle il travaille.

Service client, analyse produit, dialogue avec les développeurs tout cela semble bien vaste pour une seule et même personne. D'ailleurs certains soulignent qu'il s'agit plus d'une stratégie de communication plutôt qu'un problème de personne.

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« Le mana­ge­ment de com­mu­nauté est essen­tiel­le­ment un pro­blème de rela­tion publique, c’est une tâche qui revient aux RP » résume Peat Bakke de Blue Hill Solutions. « Inutile d’attribuer cette fonc­tion à une per­sonne en par­ti­cu­lier, et encore moins d’y dédier un sala­rié, mais c’est incon­tes­ta­ble­ment indis­pen­sable pour faire du busi­ness en ligne, presque par défi­ni­tion : si vous êtes un busi­ness, vous mana­gez une com­mu­nauté, que vous le vou­liez ou non. »

Cependant, laisser la relation avec sa communauté à une personne chargée de la communication peut provoquer des frustations chez les clients qui sont à la recherche d'un discours expert à leurs questions.

D’autres pensent que les uti­li­sa­teurs n’ont que faire de par­ler à un fon­da­teur ou à un mana­ger de com­mu­nauté mais veulent s’adresser en direct à quelqu’un qui est au cœur de la tech­no­lo­gie. « Je pense qu’une star­tup devrait attri­buer ce rôle à l’un de ses déve­lop­peurs » affirme Rob Diana, Directeur tech­nique de GSI Commerce. « Même si un déve­lop­peur est sou­vent un piètre com­mu­ni­cant par rap­port à quelqu’un issu du mar­ke­ting, il com­prend mieux les pro­blèmes sou­le­vés par les utilisateurs ».

Startup ou pas startup, nous avons d'un côté des utilisateurs et de l'autre les employés d'une entreprise. En fonction du client, il est nécessaire de filtrer la demande pour fournir une réponse adéquate.

Nous sommes donc en présence de plusieurs types de communication auxquelles il faut attribuer des interlocuteurs dédiés. Pour une entreprise qui non seulement gère un porte-feuille de clients mais aussi une communauté de développeurs, il sera nécessaire d'avoir deux managers de com­mu­nauté, pour ainsi dire.

Hormis quelques cas par­ti­cu­liers où le com­mu­nity mana­ger se doit d’avoir une for­ma­tion tech­nique pous­sée, le pro­fil d’un com­mu­nity mana­ger n’est pas celui d’un tech­ni­cien. Formation en lit­té­ra­ture, en mar­ke­ting ou en science poli­tique, bien qu’il n’existe pas de for­ma­tion à pro­pre­ment par­ler, le pro­fil d’un com­mu­nity mana­ger est plu­tôt géné­ra­liste, et sa for­ma­tion s’est néces­sai­re­ment faite sur le tas.

Presque d'accord sauf que là ça ressemble plus à un article d'un site d'emploi plus qu'à un commentaire réaliste de la situation. En effet, pourquoi dissocier les techniciens des autres ? Les techniciens seraient-il une race à part ? Le technicien ne sait pas communiquer ça doit être ça. Comme c'est étrange comme différenciation alors que ces mêmes techniciens communiquent sur des forums spécialisés et ont même parfois des blogs.

Je suis désolé, mais quel que soit leur profil, les employés de la génération Y sont tous très au fait de la société de la communication pour avoir grandi avec. Un community manager est un profil à part qui possède la faculté d'adapter son discours en fonction de son interlocuteur (en gros un mec qui sait lire et écrire) ; en fonction de la taille de l'entreprise, ils peuvent être plusieurs, un groupe.

Il serait, à mon humble avis, dommage de considérer ce poste comme une simple histoire de RP. Pour communiquer à sa communauté, il est important d'avoir une très bonne connaissance du métier de son entreprise, c'est qui donne une dose de crédibilité. Le community manager doit avoir conscience qu'il communique à ses clients mais aussi au nom de ses collaborateurs qui conçoivent ou réalisent les produits.

Il est possible que ce soit toute l'entreprise qui soit communiquante, le manager de communauté ayant un rôle de contrôle, de suivi et de synthèse permettant de centraliser ou de corriger certaines informations.

L'expérience nous montre, de même, que pour optimiser sa communication en ligne, il faut avoir une bonne expérience des outils qu'on utilise. Il faut être capable de les configurer et de les faire évoluer. Un manager de communauté a un rôle de communication mais aussi un rôle de gestion des outils de communication (internes et externes) d'une entreprise.

Pour cette raison, quel que soit ses études ou son parcours, un manager de communauté est avant tout un technicien : un technicien du langage et des technologies de la communication (en particulier) web.