Les critères de performance chez France Telecom

Article de Gilles Martin - Président du cabinet de conseil en stratégie et management PMP - sur le processus de réorganisation chez France Telecom.

Stéphane Richard vient de prendre les commandes de la maison. Son objectif est certainement de revoir les règles de management pour enrayer la spirale des suicides. Pour cela, il revoir les critères sociaux pour ne pas mettre les employés face aux seuls critères de performances de l'organisation.

Dans ce système, on sélectionne les managers sur leurs capacités à valoriser le schéma directeur organisationnel, le tout nouveau venu de la nouvelle direction. Selon Gilles Martin, cela marche de cette façon :

Il plait aussi aux managers qui ont ainsi l’impression que leur sort est lié à l’application de critères objectifs, sur lesquels ils pensent avoir pouvoir de négociation, et échapper ainsi à ce qui leur fait peur, « l’arbitraire du patron », car, pour ces managers, le patron c’est l’ennemi qui cherche à vous rouler ; il faut donc tout border dans le système, comme dans un contrat.

En fait ce système est un piège dans lequel ils s’enferment eux-mêmes. On n’arrive jamais aux critères qui les satisferont complètement et, en cas de non atteinte des critères de performance, ils chercheront à négocier, à faire changer les règles à leur avantage (par exemple : oui, je n’ai pas atteint les objectifs, mais il y a eu la crise, un problème avec tel client, peu importe). C’est un jeu sans fin, avec des perdants à chaque fois.

La franchise n'a pas sa place dans ce système où l'exercice favori des participants est de sans cesse changer les règles et la manière d'analyser la situation. Les réunions tournent en rond, on s'emmerde. Finalement les objectifs ne sont jamais atteinds. Malgré la modification des indices de performance les managers restent inchangés, le système perdure.

La subsistance de la forte croyance dans ce modèle dans les entreprises est une aubaine pour les consultants : tous les dirigeants qui croient dans ce modèle sont les meilleurs clients pour le re-engeneering, le benchmarking, la définition de nouvelles organisations, de nouveaux processus, etc.

A l'heure du retour de la qualité, de la confiance produit, d'une croissance solide ; Gilles Martin nous parle de la nécessité de bien choisir ses collaborateurs.

Dans certaines entreprises, on croit fortement à l’établissement de relations à long terme avec les employés ; on encourage, et on favorise, ceux qui pourront rester longtemps avec l’entreprise, comme dans une famille.

On préfère sélectionner un candidat sur son attitude, sa manière de se comporter plus que sur ses compétences.

La remarque est juste, je suis le premier à dire que le succès tient d'abord à la manière dont on est entouré. Des heures passées à sélectionner un candidat, c'est autant de temps gagné en gestion humaine.

Seulement, je ne suis pas sûr personnellement de vouloir faire de mes collègues, ma famille. Au quotidien les relations affectives brouillent les relations ; on évite le point principal pour ne pas froisser les suceptibilités, pointer du doigts les problèmes c'est devenir un frein à la réalisation des projets,...

Il est bien difficile de trouver un cadre dans lequel les employés sont respectés socialement sans être pour autant redevables affectivement envers leur patron ou leur entreprise.

Après 60 bonnes années de destruction du social au profit de l'individualisme par l'hypercapitalisme, avec la création de classes sociales très inégalitaires ; je souhaite du courage aux entreprises dans la recherche de collaborateurs aux relations simples et amicales à la recherche de la performance de groupe.

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